Джон Мюллер
Честность
Этот вывод верен и для такого бизнеса, который, как правило, не связан с постоянными клиентами. Поскольку таксист вряд ли встретит того же пассажира еще раз, ему как будто бы ничто не мешает обмануть его. Однако там, где подобная практика распространена, падает репутация всей службы такси, и люди прибегают к ней лишь тогда, когда у них нет иного выхода. В результате все таксисты получают гораздо меньше денег, чем имели бы при безупречной репутации. Поэтому таксомоторные компании нередко заводят собственную службу контроля, которая следит за честностью водителей. В Мехико такси с государственной лицензией стоят цороже других, но получают хорошую прибыль на приезжих, готовых платить больше просто за уверенность, что их не обсчитают.
Требование быть честным что-то значило даже для таких легендарных проходимцев, как коммивояжеры. В этом отношении очень поучителен неожиданно неглупый мюзикл «Музыкант» («The Music Man»). Главный герой, Гарольд Хилл, — ловкий мошенник. Он появляется в каком-нибудь городке, раскручивает публику, продает старье под видом музыкальных костюмов и исчезает раньше, чем одураченные люди все поймут. Но такое поведение вредит общей репутации странствующих торговцев, и другой коммивояжер (распространяющий товары Gibraltar Anvil Company) предупреждает о Хилле жителей городка в штате Айова. Он заявляет, что хочет «защитить доброе имя странствующего братства от этого проходимца», и если «он испортил мне Иллинойс, то ему не испортить Айову». Вероятно, к сожалению, подобные акции саморегулирования (диктуемые соображениями выгоды) не смогли уберечь репутацию братства, и торговля такого типа была вытеснена из бизнеса (или запрещена законом), что чуть было не произошло с цирками в XIX веке. Иными словами, коммивояжеры делали гораздо меньше денег, чем могли бы при хорошей репутации.
Нечто похожее происходит сейчас с телефонным маркетингом. Из-за многочисленных жалоб на обманы (и, естественно, навязчивость) регулирующие инстанции все больше склоняются к тому, чтобы вообще запретить этот вид торговли |. А вот число заказов по телефону, где инициатива принадлежит покупателю, постоянно растет. Для этого бизнеса честность и доверие принципиально важны. Стоит ему только дать повод для обвинений в недобросовестности и заведомом искажении информации — и дни его сочтены.
