Капитализм, демократия и удобная бакалейная лавка Ральфа

Отсюда следует, что торговец или менеджер, которому в действительности плевать на людей, вряд ли добьется успеха: клиенты и сотрудники рано или поздно увидят его настоящее лицо. Как предлагает книга с емким названием «Love and Profit» («Любовь и прибыль»), «если люди для вас ничего не значат, уходите из менеджеров пока не поздно. Я говорю совершенно серьезно. Вы спасете себя от сердечного приступа и избавите многих от ежедневных переживаний». Я знаю человека, выучившегося на врача и обнаружившего, что он не годится для этой работы, поскольку не находит общего языка с пациентами. Он опять пошел учиться, стал патологоанатомом и зажил счастливо: теперь имеет дело только с бездыханной плотью. Такое решение нельзя не признать мудрым. Исследования свидетельствуют, что качество лечения не является главным предметом исков против врачей — менее компетентным врачам претензии предъявляют не чаще, чем более компетентным. Выявилась другая закономерность: жалуются преимущественно на тех врачей, которые, по мнению пациентов, недостаточно внимательны, не учитывают пожелания больных, неприятны в общении — словом, не стремятся к индивидуальному подходу, заботливому и уважительному отношению к пациенту.

Продавцы тоже находят, что продать продукт гораздо легче, когда по-настоящему в него веришь. Вот что такое «правда торговли» в изложении Маккормака: «Если вы не знаете свой продукт, ваши попытки продать его вызовут только возмущение. Если вы не верите в него, никакие уловки и ухищрения не скроют этого факта. Если вы продаете без энтузиазма, его отсутствие заражает и покупателя».

Следовательно, лучший способ казаться честным, порядочным, обходительным и гуманным — это быть таким в действительности. Консультант по менеджменту, приглашенный в одну фирму для интервьюирования сотрудников, обнаружил, что когда их спрашивали об отношении к боссу, все как один отвечали: «Элмер Смит? Да он отличный парень». И рассказывали одну и ту же историю о том, как некий сотрудник одолжил у Смита новую дорогую машину и разбил ее. Когда он позвонил боссу и с понятным трепетом сообщил о случившемся, Смит не выразил никакого сожаления по поводу машины и прежде всего спросил, не пострадал ли сам сотрудник. Может быть, это была искусная игра. Может быть, на самом деле состояние машины интересовало Смита гораздо больше, чем здоровье сотрудника, но он предпочел повести себя именно так, поскольку мгновенно сообразил: проявление заботливости благотворно скажется на трудовых отношениях, благодарные люди станут работать лучше даже зэ меньшую плату и прибыль вырастет. Но я все же думаю, что сотрудники правы, а история свидетельствует: Элмер Смит — действительно отличный парень. Ведь появись у людей хоть малейший повод заподозрить, что заботливость Смита продиктована точным расчетом и умело разыграна, их реакция оказалась бы крайне негативной, гораздо хуже, чем если бы Смит в первую очередь поинтересовался машиной.