Джон Мюллер
Обходительность
Крупные сети предприятий торговли и обслуживания беспокоятся о своей порядочности и честности. Например, в городах, где проходят кубковые матчи по американскому футболу, отели, принадлежащие крупной сети, очень часто не поднимают цену из опасения, что клиенты сочтут такую практику недостойной и будут избегать всех отелей этой сети|7.
Порядочность принципиально необходима и в отношениях с персоналом. В период спада, может быть, и выгодно уволить малопродуктивных сотрудников, чтобы сохранить более способных. Но обычно увольняют людей с меньшим стажем работы в данной компании, поскольку такой подход вероятнее сочтут справедливым даже сами уволенные.
Обходительность
Хотя грубость, естественно, встречается среди капиталистов, сама система поощряет обходительность. Как говорил Барнум, «вежливость и обходительность — лучший капитал, когда-либо инвестированный в бизнес» . Принцип «покупатель всегда прав» граничит с самоуничижением, даже с самопожертвованием, но увеличивает прибыль.
Мы можем с полным основанием предположить, что в McDonald’s требуют от сотрудников безусловной обходительности не просто потому, что сам господин Макдоналд (или кто-нибудь еще) — исключительно любезный человек. Компания наверняка хорошо понимает: если продавцы приветливы и вежливы, клиент, скорее всего, придет еще раз. Как заметил Барнум, «большие залы, позолоченные буквы, сверкающая реклама — все это вам не поможет, если вы или ваши сотрудники грубо обращаетесь с клиентами. Истина такова: чем человек радушнее и любезнее, тем щедрее будут его клиенты» .
Живший в XIX веке бизнесмен Джон Уонамейкер* рассказал, как детский опыт помог ему сформулировать принципы работы процветающей торговой компании. На Рождество 1850 года Джон зашел в ювелирную лавку купить подарок матери. Осмотрев витрины, он выбрал вещь, но когда продавец стал заворачивать ее, мальчик передумал и попросил другую. Продавец раздраженно отказал, а Уонамейкер «постеснялся настоять». Выйдя, он сказал себе: «Когда у меня будет свой магазин, люди смогут купить именно то, что захотят». Мы вряд ли ошибемся, если предположим, что в эту лавку Уонамейкер больше не заходил.
