Джон Мюллер
Обходительность
Вежливость полезна даже попрошайкам. На короткое время назойливость, может быть, и эффективнее, но чем дальше, тем менее выгодной она становится. Если сказать «всего вам доброго» человеку, который отказался подать, то, весьма вероятно, он почувствует угрызения совести и в следующий раз будет щедрее. Что-то шевельнется — на пользу попрошайки — и в душе других людей, слышавших эти слова. Напротив, агрессивное поведение в итоге невыгодно, поскольку выглядит очень неприятно, заставляет людей обходить попрошайку стороной, делает нормой резко негативное отношение к нищенскому промыслу как таковому и способно привести к полному его запрету.
Яркая, исключительно популярная книга «In Search of Excellence» («В поисках совершенства») вышла сто с лишним лет спустя после того, как Уонамейкер получил ценный (хотя и эмоционально неприятный) урок грубости в ювелирной лавке. Авторы книги Томас Питерс и Роберт Уотерман подчеркивают, что совершенный (то есть высокоприбыльный) бизнес любит клиентов и одержим на первый взгляд «неоправданно преувеличенным стремлением демонстрировать определенный уровень качества, надежности или услужливости». IBM, считает Роберт Крингли, стала самой прибыльной компанией мира прежде всего потому, что «держала руку на пульсе клиента». По данным одного исследования, ответы на вопрос, почему человек перестал посещать данный магазин, распределились так: 69% не удовлетворены обслуживанием, 13% — ассортиментом и только 9% — ценами. Джон Темплтон, глава одного из самых эффективных (то есть прибыльных) взаимных фондов в мире, сформулировал свой принцип так: «Делайте для людей как можно больше, старайтесь помочь им, чем только можете, — и вы добьетесь наибольшего успеха».
Соответственно, у заботливых и любезных работодателей люди готовы получать меньше за ту же работу или делать больше за ту же плату: довольный работник — продуктивный работник. Если человек доволен, он с меньшей вероятностью пойдет на поводу у не всегда добросовестных профсоюзных активистов и вряд ли будет действовать в ущерб компании. Питерс и Уотерман подчеркивают значение «продуктивности человеческого фактора» и напоминают: «Считайте людей сознательными. Считайте их партнерами. Считайте их достойными уважения. Иными словами, если вы хотите продуктивности и прибыли, считайте ваших работников самым ценным активом».
